暴雨冰雹中，在野外游玩的一家三口急忙奔到自家車跟前，不料手機(jī)信號(hào)弱無(wú)法解鎖打開車門，最后夫妻倆只能砸車玻璃自救。事后，女主人發(fā)視頻吐槽一家三口這趟康定行。

10月8日，該女子接受記者采訪，解釋稱“我們當(dāng)時(shí)如果帶著車鑰匙就不存在問(wèn)題了。我發(fā)視頻不是為了跟他們理論，只是吐槽理想400的接線人員分不清楚輕重緩急。”

手機(jī)信號(hào)弱

出游沒帶機(jī)械鑰匙

4000米海拔“理想”解不開鎖

10月7日，當(dāng)事女子發(fā)視頻詳述了長(zhǎng)假期間一家三口前往四川甘孜康定市新都橋鎮(zhèn)居里寺埡口的意外遭遇。

10月1日下午6時(shí)，他們?cè)诰永锼聢嚎诳慈照战鹕?，突然遭遇狂風(fēng)暴雨加冰雹，正當(dāng)夫妻倆帶著孩子準(zhǔn)備上車暫避，他們一家此次出行的座駕——理想新能源車卻解不開鎖，無(wú)法打開車門。

“埡口上沒有信號(hào)，只有在埡口另一邊有微弱的手機(jī)信號(hào)，網(wǎng)絡(luò)和電話都可以，但是信號(hào)不好，這次出門我沒有帶機(jī)械鑰匙。”夫妻倆想憑借手機(jī)解鎖，無(wú)奈手機(jī)沒有信號(hào)，他們聯(lián)系理想售后，被告知找400救援，但致電400要求救援，客服讓他們手機(jī)操作授權(quán)駕駛或者開尾門。

暴雨加冰雹

打理想400求救被拒絕

打不開鎖不在救援范圍?

“當(dāng)時(shí)那個(gè)地方?jīng)]有遮雨的，我但凡挪一步都沒有手機(jī)信號(hào)，就這樣淋著冰雹操作，怎么也打不開，那埡口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身濕透，眼看著不行，又打理想400電話要求救援，對(duì)方拒絕我了，原因是打不開鎖，不在救援范圍內(nèi)。我跟著冒火，說(shuō)是不是要我們一家三口死在這里，你們才知道重要性，他說(shuō)讓成都公司的跟我聯(lián)系，我就在那地方等，但是真的很冷，等了5分鐘沒電話進(jìn)來(lái)，我就去那個(gè)帳篷躲了一下雨，跟著我又去有信號(hào)的地方打400電話沒人接……”

萬(wàn)般無(wú)奈之下，夫妻倆只能自救——“我們就直接敲了車窗(玻璃)?；氐叫露紭蛴行盘?hào)的地方，再打400電話，一個(gè)女的接的，聽她的意思是可以救援，但是沒救，我就想著反正車玻璃也敲了，才10月1號(hào)，那就耍完回去再弄吧。10月6日，把車開到重慶4S店，對(duì)方也不認(rèn)自己的責(zé)任，說(shuō)是因?yàn)槲覜]帶鑰匙。”

車主無(wú)奈砸車自救

據(jù)該女子介紹，他們出發(fā)前曾專門問(wèn)過(guò)理想售后，四驅(qū)車開到川西，對(duì)方只說(shuō)沒問(wèn)題，但沒有說(shuō)信號(hào)不好的地方需要鑰匙。

夫妻倆感覺挺遭罪的，他們這兩天一直跟理想400溝通，“現(xiàn)在4S店和400都說(shuō)是我的問(wèn)題，玻璃是不給我換的，其實(shí)一共也就1000來(lái)塊錢，說(shuō)給我打折，我肯定不愿意呀，我只要給1分錢，那也就是說(shuō)我有責(zé)任。這兩天跟400溝通，我先問(wèn)的是你們?cè)谑裁辞闆r下可以救援，對(duì)方說(shuō)威脅到生命的可以救援。”

丈夫頂著冰雹想辦法開鎖

拿到扳手時(shí)凍到?jīng)]力氣

10月8日，記者聯(lián)系上這名女子，她表示，冰雹之下她的女兒沒有凍感冒，“小孩子還好。”

女子感嘆，很多人當(dāng)時(shí)沒有在現(xiàn)場(chǎng)，不能體會(huì)一身濕透又沒后勤保障的感覺，“我女兒冷得打哆嗦，為了安慰我還跟我說(shuō)不冷。我老公穿個(gè)拖鞋，頂著冰雹一直在車旁邊想辦法開鎖，拿到扳手的時(shí)候，甚至凍到?jīng)]有力氣。”

女子解釋了自己不帶機(jī)械鑰匙的原因，稱是對(duì)理想品牌的信賴，“我不是忘了，就是覺得理想給了我足夠的安全感，并且我和我老公手機(jī)都能解鎖，為啥要帶呢?我有什么理由去懷疑理想的服務(wù)呢?可誰(shuí)想到在這么極端的條件下，理想400居然拒絕了我的救援要求。”

該女子告訴記者，他們并非沖著理想品牌，而是針對(duì)理想400的客服。

“我發(fā)視頻不是為了跟他們理論，只是吐槽理想400的接線人員分不清楚輕重緩急。”

“砸的車玻璃之前說(shuō)打折，現(xiàn)在說(shuō)免費(fèi)了，但這個(gè)我覺得跟4S店沒太大關(guān)系，主要還是400的工作人員，我發(fā)這個(gè)(視頻)也是因?yàn)槔硐?00業(yè)務(wù)水平參差不齊。我也沒想著說(shuō)讓4S店承擔(dān)，當(dāng)時(shí)誰(shuí)跟我說(shuō)不能救援的，那誰(shuí)就負(fù)責(zé)好了。”

談及維權(quán)訴求，該女子認(rèn)為理想400客服需要提高服務(wù)水平，“首先讓400明確一下救援的基本條件和救援的方式多元化，能分清楚輕重緩急。其次，全員培訓(xùn)，至少能做到每人對(duì)理想認(rèn)知是一樣的。有400客服跟我說(shuō)不能救，那我采取自救，下山之后另一個(gè)400客服跟我說(shuō)可以救，那既然可以救，就把我采取自救造成的后果解決不就好了。”

該女子表示，他們一直在和理想方面進(jìn)行溝通，“一直在協(xié)商，至于為什么不能，你要問(wèn)他們。”

理想客服回應(yīng)

非常抱歉給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)

會(huì)聯(lián)系用戶處理

10月8日，記者聯(lián)系理想400，客服回應(yīng)稱：“您是車主的朋友嗎?您說(shuō)的這個(gè)事情我們需要確認(rèn)，非常抱歉給咱們用戶帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，關(guān)于您說(shuō)的這個(gè)情況，稍后我們會(huì)進(jìn)行核實(shí)。”

記者詢問(wèn)，為什么理想新能源車不能遠(yuǎn)程進(jìn)行解鎖?客服解釋稱，這屬于用戶賬號(hào)隱私信息，不便對(duì)外提供，“如果是車輛方面的問(wèn)題的話，可以讓車主直接跟我們聯(lián)系，我們肯定會(huì)協(xié)助車主進(jìn)行解決，不管他們那邊有什么訴求，我們這邊都會(huì)協(xié)助處理的。”

客服告訴記者，“我們會(huì)記錄您的訴求，包括用戶的需求，反饋給同事，后期會(huì)聯(lián)系用戶進(jìn)行處理，幫助解決好用戶的問(wèn)題。”

截至記者發(fā)稿，暫未收到理想方面的官方答復(fù)。

理想客服介紹

每車配兩把智能鑰匙

得先開門才能開啟拖車模式

記者咨詢理想品牌汽車什么情況下可以救援，一位客服答復(fù)稱：“車子用不了了，無(wú)法開了，或者是擔(dān)心開車會(huì)影響安全，就可以幫用戶就近安排拖車。”

對(duì)于沒有帶智能鑰匙，手機(jī)沒有信號(hào)無(wú)法開鎖，客服表示難以救援，“這種情況的話要開啟拖車模式，得先把車門打開，在里面開啟拖車模式，因?yàn)檩喬ヒ贤宪?，如果是車輛鎖了，輪胎動(dòng)不了，上不了拖車。”

遇到這種情況應(yīng)如何處理，客服介紹，每輛理想汽車配備有兩把智能鑰匙，如果手機(jī)沒有信號(hào)，車輛一般也沒有信號(hào)，授權(quán)駕駛也用不了，要么設(shè)法使用智能鑰匙，要么去找開鎖師傅把車門先打開。

對(duì)于遠(yuǎn)程開鎖功能，客服回應(yīng)稱：“這涉及到用戶的權(quán)益問(wèn)題，遠(yuǎn)程解鎖前提是得有授權(quán)，而且是用車控賬號(hào)去操作才行。”